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总裁管理思维

【总裁荐读】最顶级的销售,懂得让客户先成功……

来源: 江西财经大学EMBA学院总裁研修网  发布时间:2018/9/15 14:45:49  点击:   属于: 总裁管理思维
顶级销售


敢问一句:每个月你能留住上月95%的客户吗?


如果你做到了这点,听起来似乎是件值得骄做的事,但是仔细一算又并非如此。

 

这相当于你每个月流失5%的客户,相当于每年流失60%的客户。

 

换句话说,你必须每年再创造60%的收人,才能达到盈亏平衡。

 

如果你每月的客户保留率是98%,即流失2%的客户,情况会怎样呢?

 

这意味着公司每年会损失25%的收入,或者是一个季度的收入。

 

如果你是公司的首席执行官,你要像重视市场营销、销售和产品开发一样,重视客户成功。

 

公司増长的核心动力来自客户的成功.jpg

 

规则1:公司増长的核心动力来自客户的成功

 

所有优秀企业其客户的主要来源都是——口碑营销,不论是通过转介绍直接获得客户,还是通过案例分析、介绍或者推荐谈成新客户。

 

经常性收入模型中还有很多能够测量的指标,比如续约率、追加销售金额以及转推荐数量。

 

虽然你必须创造性地运用这个原理,但它适用于所有企业。

 

规则2:客户成功的重要程度是销售的5倍

 

没错,销售是公司的第一要务,但我们都希望通过销售能与客户建立长期的关系。为了使其充分发挥作用,销售需要借助客户成功资源——比如高留存率、客户介绍、故事及案例研究。

 

一般来说,公司创始人在销售方面做得很好,他们会不惜一切去拿下订单,但是其售后工作往往做得不好,因为一般在生意谈成后,他们会急着去追求下一个目标或忙于下一笔生意。

 

我要提醒各位首席执行官和创始人一点:不要过分专注于获取新客户,而忽略现有的客户。

 

客户成功的重要程度.jpg

 

规则3:趁早行动,尽早雇用

 

在软营企业中,客户成功经理应该在公司首批招聘的名单里一一成为公司前10名员工中的一员。

 

对于软营公司,另一项经验法则是,公司收入每增加200万美元,需要雇用一名客户成功经理——不要等获得收入之后才开始招聘,你需要提前雇用。

 

那些拥有大量资金的硅谷企业,现在通常会在一开始就投入大量资金,雇用2~4名客户成功经理。

 

请记住,与推销人员或公司的营销投入相似,客户成功经理也是一项能够帮助公司获得巨额盈利的投资,而不是一项应该被推迟的支出。

 

规则4:亲自拜访客户

 

不满意的客户在离开之前,不一定会进行投诉。

 

亲自拜访客户能够使情况有所不同,帮助你发现客户的问题,改变他们的态度。

 

对此,每位公司创始人、首席执行官,以及客户成功经理,应遵循5+2法则。

 

每个月必须与5名客户进行面对面交谈(即每年面谈60名客户)。

 

每年得到2枚客户徽章,作为额外奖励(由于你经常拜访客户,所以他们赠予了你独特的胸卡)。

 

打个电话不等于会谈。

 

定期拜访客户可以使公司了解哪些方法有效、哪些无效、怎样贏得客户信任——这样做客户就不会流失。

 

因为你和客户成为朋友之后,他们便很难会为了一些不知名的企业离你而去。

 

如果你不知道与客户见面后说什么该怎么办呢?

 

你可以向他们展示公司路线图,了解他们对此的看法,谈谈他们今天遇到的问题。这些内容就足够了。

 

规则5:客户成功需要设定财务目标

 

如果没有对客户成功设定财务目标,它的价值就很难得到发挥。

 

一个糟糕的假设是“好产品会自动使客户满意”,因此你无须雇用任何人员专门地与客户互动。

 

然而不管你的产品多么简单易懂或者令人难以置信,你都需要与客户进行交谈,对他们进行归类。

 

客户成功的关键在于,提高净负向流失率( net negative chum),为此你需要使用工具和流程来衡量并改进功能,包括衡量团队成员的表现。

 

为了证明公司在员工、工具等方面投入的合理性,激励客户成功负责人及其团队达成可测量的成果,客户成功必须做出一些财务业绩:至少是在客户留存率,或追加销售收入方面。

 

规则6:完善客户成功目标和指标

 

例如,软营企业需要经历以下3个阶段(由初创公司Gainsight提供):

 

① 受到客户欢迎(0~100万美元):客户需要什么,他们为何购买公司产品?

② 使用产品(100万~500万美元):客户如何将公司产品运用于日常业务中?

③ 留住客户(500万~2000万美元):客户为何要在“蜜月期”之后继续使用公司产品?

④ 拓展业务(2000万~1亿美元):客户为何要增加购买量,使用更多功能?

⑤ 优化产品(1亿美元以上):根据数据实现自动化、改进产品。

 

你的发展阶段可能会有所不同。

 

但是,你要注意的一点是永远不要认为客户成功能够“一劳永逸”,无须在下一年追加投资,或得到管理层的关注。



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